Văn hoá Nhật Bản vừa tạo cho tôi sự kính trọng sâu sắc, vừa khiến tôi tò mò. Tôi không biết nhiều về nước Nhật ngoài nỗi đau do thất bại trong thế chiến thứ II rồi sau đó họ đã vươn mình trở thành cường quốc thế giới. Người Nhật Bản nổi tiếng với sự kiên cường và ý thức cộng đồng. Điều này được thể hiện rõ nét nhất trong những hoàn cảnh vô vàn khó khăn. Tôi luôn hiếu kỳ điều gì đã đúc rèn nên một nền văn hoá Nhật Bản, vừa mạnh mẽ như võ sĩ đạo lại có sự tỉ mỉ chăm chút của người nghệ nhân.
Người Nhật rất giỏi làm dịch vụ. Họ tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Họ quan tâm và tinh chỉnh những yếu tố tưởng chừng như nhỏ bé. Nhưng chính những điều trông có vẻ giản đơn lại ẩn chứa khả năng nhìn nhận thấu đáo của họ. Bản thân tôi cũng đã được trải nghiệm sâu sắc cách người Nhật chăm chút trải nghiệm khách hàng. Đó là trong những lần đi mua sắm ở Aeonmall.
Nguyên tắc 5S tạo ra sự chuyên nghiệp
5S là nguyên tắc trong việc sắp xếp không gian sử dụng sao cho mang lại hiệu suất cao nhất. Nguyên tắc này bắt nguồn từ tập đoàn Toyota của Nhật Bản. Sau đó 5S được lan rộng ra toàn thế giới nhờ tính hiệu quả mà nó mang lại. 5S là cách thức phân loại, sắp xếp, vệ sinh và chuẩn hoá không chỉ trong môi trường sản xuất mà cả nơi sinh hoạt và làm việc. Trong đó S lấy từ chữ cái đầu của 5 từ tiếng Nhật, theo thứ tự như sau:
- Seiri: Sàng lọc (Sort)
- Seiton: Sắp xếp (Set in order)
- Seiso: Sạch Sẽ (Shine by cleaning)
- Seiketsu: Sắp đặt quy chuẩn (Standardize)
- Shitsuke: Sẵn sàng vận hành (Sustain)
Cách thức mà Aeonmall sắp xếp các mặt hàng, bố trí lối đi tuân thủ chặt chẽ nguyên tắc 5S. Lần gần nhất tôi ghé Aeonmall là để mua nguyên liệu cho món bánh xèo cuối tuần. Tôi chỉ cần đi theo đúng một hướng duy nhất. Từ quầy rau củ quả tươi, sang gia vị khô đến hải sản, thịt và các loại bột. Trong vòng 10 phút là tôi đã có thể mua xong những nguyên liệu mình cần. Trải nghiệm thật tiện lợi và nhanh chóng không riêng với tôi mà còn cho bất cứ vị khách nào.
Điểm đặc biệt trong nguyên tắc 5S là sự chuẩn hoá của quy trình. Bạn không chỉ phải tạo ra sự ngăn nắp, thuận tiện mà còn phải chuẩn hoá thành quy trình. Và quy trình này phải luôn được thực hiện, duy trì cũng như tinh chỉnh liên tục.
Chăm chút trải nghiệm từ những điều nhỏ nhất
Người Nhật luôn quan tâm đến những điều rất đỗi dung dị. Có lẽ vì thiên tai và chiến tranh đã gây ra những mất mát nên người Nhật buộc phải sống tối giản. Và từ đó họ lại rất tài tình trong việc biến những thứ giản đơn trở nên giá trị. Ví như uống trà cũng có thể trở thành trà đạo trong văn hoá Nhật Bản là vậy. Hoặc như nghệ thuật cắm hoa Ikebana tuyệt đẹp. Nó tinh tuý đến mức được đặt ngang hàng với điêu khắc và hội hoạ.
Đến với Aeonmall, tôi càng cảm nhận rõ được sự dụng tâm trong văn hoá Nhật Bản. Đồng phục của nhân viên được chuẩn hoá từ áo quần đến mũ nón. Thậm chí cả tạp dề chống vết bẩn cho nhân viên tính tiền cũng được thiết kế quy chuẩn. Điều này không những thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách làm dịch vụ mà còn là sự quan tâm sâu sắc đến đội ngũ nhân viên.
Chính những điều tưởng nhỏ bé như trang bị áo khoác và nón tai bèo chống nắng cho nhân viên ở cổng giữ xe lại tạo nên hiệu quả vô cùng lớn trong vận hành dịch vụ. Sự tiện ích có mặt trước tiên là phục vụ cho những người nhân viên. Từ đó họ mới có thể góp phần tạo nên trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Triết lý kinh doanh gieo hạt của người Nhật
Các doanh nghiệp Nhật bản có một sự kiên trì đáng nể phục khi theo đuổi triết lý kinh doanh gieo hạt. Họ nhất quán trong mọi hoạt động hướng tới mục tiêu tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Họ tin tưởng vào giá trị của việc gieo những hạt mầm trong lòng khách hàng. Những điều tưởng chừng như nhỏ bé nhưng về lâu về dài lại giúp họ gặt hái được quả ngọt. Chính nhờ niềm tin kiên định cùng sự nhất quán đã khiến người Nhật thành công.
Sự quan tâm của người Nhật vô cùng nhất quán dù bạn có là khách hàng của họ hay không. Vì họ tin rằng khi gieo hạt và tận tâm tưới tẩm thì một ngày nào đó trong tương lai bạn sẽ là khách hàng của họ. Bước vào Aeonmall, Owndays hay 4P’s, bạn sẽ cảm nhận rất rõ sự chăm chút của văn hoá Nhật Bản. Bạn là khách hàng và khách hàng chính là trung tâm. Tôi chưa bao giờ chọn mức đánh giá nào khác ngoài bốn chữ “trên cả tuyệt vời”. Và cứ thế, mỗi lần trải nghiệm dịch vụ là tôi lại tấm tắc khen ngợi kèm nể phục cách người Nhật làm kinh doanh.
Các bài viết cùng chuỗi chủ đề trải nghiệm Sống 365:
